当销售承诺与合同内容不一致时,可采取以下处理措施,需结合法律依据和实务操作进行综合判断:
1. 核查合同条款性质
- 若销售承诺已明确写入合同条款(如附件、补充协议),则视为合同组成部分,具有法律效力,可直接主张履约。
- 若仅为口头承诺或宣传资料,需根据《民法典》第142条、第496条判断是否构成“要约”。例如:广告中对商品功能的具体描述可能被视为合同内容,但笼统宣传(如“行业领先”)通常不构成要约。
2. 证据固化优先
- 立即收集销售过程中的书面记录(聊天记录、宣传册、录音录像等),尤其是能体现承诺具体内容的证据。电子数据需通过公证或时间戳固化。
- 证人证言可作为辅助证据,但需注意证人与案件的利害关系。
3. 协商补充协议
- 依据《民法典》第510条,对约定不明的条款可协议补充。建议以书面形式签订补充协议,明确原承诺的具体履行标准、时间及违约责任。
- 可约定阶梯式补偿方案,例如分期返还差价、提供附加服务等。
4. 主张缔约过失责任
- 若证明销售方故意隐瞒或虚假陈述(如隐瞒房屋瑕疵),可依据《民法典》第500条要求赔偿信赖利益损失,包括直接损失(如评估费用)和间接损失(如错失交易机会)。
5. 行使法定解除权
- 当承诺涉及合同根本目的(如购房时承诺的学区资格未兑现),可依据《民法典》第563条解除合同,但需注意除斥期间(1年内行使)。
- 对于格式条款冲突,《民法典》第498条规定应作出不利于提供方的解释。
6. 行政投诉与司法救济并行
- 向市场监管局投诉虚假宣传,可依据《反不正当竞争法》第20条主张处罚;同时提起民事诉讼,两种程序可同步推进。
- 诉讼中可申请诉前证据保全,防止对方销毁销售过程资料。
7. 行业特殊规则适用
- 商品房买卖适用《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》,第三条规定广告承诺明确具体的应当视为合同内容。
- 金融产品销售需符合《资管新规》适当性义务,承诺保本保收益的条款即使写入合同也无效。
实务建议:
签约时采用“合同条款优先”声明,明确排除未经书面确认的承诺;
对重要承诺可要求单独签署《承诺函》并设置违约金条款;
定期培训销售人员,避免过度承诺导致法律风险。
法律依据包括《民法典》合同编、《消费者权益保护法》第20条、第55条(欺诈三倍赔偿),以及《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民法典〉合同编通则若干问题的解释》第9条等。
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